從南極遊看旅遊項目跨界合作,如何從有限服務過渡到專業服務?

1月23日,執惠「文旅研習舍」線上公開課邀請到了上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學婭進行主題分享。本次分享中,袁學婭結合南極遊親身體驗,詳細講解了旅遊項目跨界合作的成功精髓以及跨界合作對國內旅遊項目開發與經營的意義。

旅遊作為一種生活方式,近年來越來越多的國民融入其中。袁學婭表示,旅遊的產品可以是大眾普及型、小眾定制型,可以是休閒遊、親子遊,可以是極地遊、探險遊……產品內容和服務品質是消費細分後遊客最在意的。

袁學婭通過南極遊的切身體會,詳細闡述了「科考+旅遊」這類跨界合作的旅遊活動意義所在,她表示,常規跟團遊產品的服務和質量,往往取決於地陪的素質與經驗。而南極科考探險旅遊的整個遊程質量是依賴團隊跨界合作並提供專業服務而成的,這與常規旅遊團隊有著明顯的區別。

袁學婭認為,如何打破單純的酒店、旅行社為主角的有限旅遊服務,過渡到跨界合作的專業服務,旅遊業界從業決策者需要有融入多方專業團隊的思維與方法。目前大陸多個以房地產投資為主的旅遊目的地設計、建設,因缺乏專業營運團隊經營管理而出現困境,而跨界合作是解決這些問題的重要方案之一及進步方向。

閱讀之前,請先思考:

1、 南極遊跟普通團隊遊有何不同?

2、 南極遊跨界合作是如何呈現的?

3、 跨界對文旅項目開發有何啟示?

以下為袁學婭主題分享內容

大家好,很高興在執惠平台跟大家談談南極目的地營運模式、跨界合作,希望我的分享能對當下國內要啟動或落地的大型文旅項目帶來一些有益啟發。

不久前,我去了一趟南極。這次南極遊,我不是從一個經營管理者的角度,而是以旅遊者的身份和角度去體驗、去感受,這個角度對於目前文旅項目的啟發會更有意義。因為我們現在很多文旅項目設計的營運模式,往往是從管理和投資者的角度出發,而不是從消費者的角度。

從旅遊者的角度,現在南極旅遊叫「科考+旅遊」。按目前流行的語言表述,此類旅遊活動是跨界合作的產品。我想以親身體驗談談旅遊項目跨界合作的成功精髓以及可以給國內旅遊項目開發與經營之啟發。

旅遊項目跨界合作的重要性

「科考+旅遊」開始於1992年,在1992年,一共4500個遊客參加了這樣一項極地旅遊。到2018年,一共有43500個來自世界各地的遊客參加了這項旅遊。

南極遊跟一般的跟團遊是有所區別的。一般的跟團旅遊通過旅行社解決交通住宿問題,而南極遊則需要很多專業團隊的合作才能夠完成。

常規旅遊團隊,在旅行社咨詢相關目的地信息後,報名遞交要求的證件和費用,整個行程的服務人員有一名在地旅行社的全陪,抵達旅遊目的地後再加入一個當地旅行社的地陪。一般情況下,整個遊程的服務人員只有2名,全陪人員以依賴當地旅行社資源照顧遊客的交通、住宿、飲食為主,而目的地遊程的產品質量和服務的體現,往往取決於地陪的素質與經驗。

南極不同。南極是一個非常特殊的旅遊目的地,極地旅遊難度和風險都非常大。南極旅遊季節性非常強,只有三個月。這項旅遊有別於其他旅遊,它的整個遊程質量是依賴各個團隊的跨界合作提供專業服務而成。

比如我此次體驗的南極遊包括了四個團隊,有旅遊公司、科考團隊、郵輪團隊,還有一個酒店團隊,都參與其中。基本上由四個團隊為「科考+旅遊」項目的遊客提供服務。所謂跨界,是不同的專業人員共同來參與、來貢獻、來服務。這樣「科考+旅遊」的項目,它的主角不是旅遊公司,而是科考隊員。這些科考隊員是旅遊公司向全球招募的,他們是志願者,本身對南極都有研究,在為旅客服務的過程中,還會進一步收集所需要的素材和資料。

整個行程中,除了觀賞南極不同的小島、海灣以外,每天還有科普教育和講座。科考隊員來自世界各地,有海洋動物學家、人文歷史學家、地質學家、自然動物攝影師等,他們會駕駛、會在景點目的地給我們現場講解、會在我們船上的休息時間給遊客開設相關知識的講座。所以在旅遊中,很多時候也是一個學習的過程,這也是跟其他常規旅遊項目的不同之處。對於遊客而言,南極遊是一種在旅遊中接受培訓和教育才能完成的旅程。

南極遊跨界合作帶來的啟示

南極遊項目不斷,驚喜也不斷。作為一個遊客,去參加這樣一項極地旅遊,專業團隊的緊密合作,高度的默契,會給遊客帶來非常多的驚喜。

比如科考隊長每天一早會在駕駛室和船長一起確定前一天計劃的登陸路線與項目,如果有氣候變化會及時落實備選方案。每天的活動內容,會在晚餐時分,通過電視螢幕、大廳白板、船上廣播,及時告知遊客,內容包括起床時間、三餐安排時間、氣候條件、登陸和沿途風光、船上講座內容及講座專家介紹等。

此外,每天上午和下午各一次的旅遊活動是科考團隊事先設計、踩點和打前站完成,當遊客從沖鋒艇由他們駕駛到指定的島嶼岸上時,是他們攙扶每個遊客上下船,是他們在行走路線上探路插好小紅旗以保證遊客的安全,同時他們還在各個景點為遊客做詳細的講解,每天下午5點,還有安排不同探險科考專家的科普講座,這可是其他旅遊活動少有的內容。

還有酒店團隊,在如此的特殊氣候環境下彰顯了專業素質。在6天5晚的形程中,團隊除了一日三餐提供美酒佳肴,還根據遊客的登記信息,先後為兩位遊客舉辦生日活動。此次行程中,某天下了大雪,當遊客登雪山返回郵輪後,廣播通知我們當天晚餐地點待定,結果在開餐前10分鐘,通知遊客全部去五樓甲板集合,意想不到的是冰天雪地環境下的甲板BBQ晚宴在等待我們。在我們結束行程的前一天,正好是聖誕夜,晚餐時光,酒店團隊居然在餐廳布置了聖誕的節日裝飾,並為遊客表演了他們準備的節目。小團隊的專業、小團隊的高效、小團隊的服務精神,讓遊客難忘。

再比如,此次航海行程結束前,船長和科考隊長為每位遊客發放了標有遊客姓名的 「航海旅遊證書」。整個行程中,旅遊公司聘請了專業攝影師,遊客可以憑登記號,上旅遊公司網站下載行程的照片、視頻、以及郵輪團隊和科考團隊為遊客準備的航海活動日記…..

為什麼現在國內很多度假酒店大家都待不長、逗留時間短?因為他們的項目中沒有內容。南極旅尤為特殊,項目內容想要吸引遊客,需要花費很大的精力。這樣的旅遊項目並不是旅遊公司的人能夠完成的,是由科考隊員來完成的。「科考+旅遊」的主角是科考隊員。如果沒有科考隊員,這樣的旅遊項目,光靠船上的服務人員或者旅遊公司的服務人員根本完成不了。

這給國內旅遊項目的啟發是,專業的人做專業的事。比如說親子遊項目中有沒有配備兒童教育專家,單靠普通服務人員是無法完成的。要記住的是,跨界不是說本專業的人去做其他專業的事,而是專業的人做專業的事。

文旅項目開發需要跨界融合

南極是一個被稱為世界第七大陸卻沒人居住沒有國籍的地方。南極大陸總面積相當於中國大陸和印巴次大陸面積的總和,平均海拔2350米,是世界上最高的大陸,常年被冰雪覆蓋。

從19世紀開始,不同國家的探險家對南極產生興趣並開始了探索,20世紀初,三位英國探險家登上了南極大陸,到1990年開始,各國除了建立了南極科考站的同時,開始了「科考+旅遊」的探索。現在有30多個國家都在南極建立了科考站,大陸也建立了長城、中山兩個常年考察站和昆侖一個夏季考察站。

科考人員的條件非常艱苦,但是科學考察是他們的一種信念,他們對很多未發覺的事物非常好奇,所以科考隊員的精神給我們很大的激勵。

因為這次南極遊我是以遊客的身份去觀察和體驗,而不是從管理者的角度。從遊客的角度來看,這對於目前文旅項目的啟發會更有意義。如何打破單純的酒店、旅行社為主角的有限旅遊服務,過渡到跨界合作的專業服務,旅遊業界從業決策者需要融入多方專業團隊的思維與方法。

國內目前有太多的文旅項目,怎樣才能讓遊客享受其中、學習其中,這一定要尊重專業。現在國內的很多文旅項目專業性不夠,包括大量房地產開發。這類以房地產投資為主的旅遊目的地設計、建設,因缺乏專業營運團隊經營管理,往往會出現困境。房地產開發跟未來的經營管理其實是「兩層皮」,這「兩層皮」磨合不好的話,會造成大量項目落地經營不理想。

如何發揮整合專業的作用非常重要,所以要知道項目中誰是主角。旅遊從業者可以是組織者,但並非是主角。如果項目沒有想明白就開發,未來呈現的效果、落地後的盈利情況就會出現問題。

南極遊這種跨界合作的模式,還有團隊人員專業的素質,是值得國內文旅項目或者大型旅遊目的地的景區去學習仿效的。所以,共享模式、跨界合作,已經和旅遊、和我們的生活方式無法分開了。