押金難退、投訴量暴增13倍… ofo小黃車還能飛馳多遠?

從北京大學校園內400份共享計劃,到如今對外宣稱連接超過1400萬輛單車,短短3年時間,ofo小黃車急速生長。正如聯合創始人之一張巳丁在一場演講中所言,ofo三個字母組合在一起「就像一個人騎著自行車不斷向前飛奔」。

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或許是騎行中風大迷了眼,ofo漸漸失去對路線的控制。問題首先暴露在供應鏈上:每日經濟新聞(微信號:nbdnews)在今年7月曾報導,ofo的一家智能鎖供應商因被拖欠服務費決定暫停對ofo的服務。而自今年下半年以來,因拖欠貨款等問題,ofo已多次被物流方和自行車供貨方告上法庭。

隨之而來的是部分消費者押金退取不暢。第三方數據平台顯示,今年8月起,針對ofo的投訴量大幅增長,到11月達到最新峰值;而ofo退還押金的期限由最初的秒退,延遲至15個工作日。

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ofo到底發生了什麼?各地經營狀況如何?消費者如何看待小黃車?最近,每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者分赴北京、上海、廣州、深圳、重慶、杭州、成都、武漢、南京、西安、濟南共計11座城市,直擊ofo目前面臨的經營困境。(點擊文末「閱讀原文」鏈接可觀看H5內容)

在實地走訪過程中,記者發現ofo在多地都出現了辦公地遷址的情況,「租約到期」顯然不能解答所有疑問;街頭破損車輛缺乏維護幾乎是在每個城市都可以看到的通病,而一句「人手緊張」顯然不能安慰押金難退的消費者。

廣州一處共享單車堆放點 圖片來源:每日經濟新聞

ofo位於北京的總部,由原來的四層辦公區壓縮至與其他企業共享一層;ofo南京由原來的獨立辦公區遷至共享空間;ofo杭州原辦公地「人去樓空」且被指物管水電費未付清;ofo西安搬進了老舊居民樓,ofo濟南正在尋覓新址……

原ofo小黃車西安辦公地點大門,如今已人去樓空 圖片來源:每日經濟新聞

ofo的單車投放量也在大幅下滑。ofo方面人士向記者證實,目前ofo在上海的投放量較高峰時期減少40%,西安市交通局提供數據顯示,ofo在西安的投放量較初入市場時下跌25%。

「經營一切正常」,雖然ofo方面反復使用這句說辭,但並不能真正平息外界的疑問。這個曾經高歌猛進的創業公司,正面臨著從「風口」掉落的危險。

11月投訴量達到峰值

21CN聚投訴平台方面向每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者提供的數據顯示。2017年,21CN聚投訴平台上ofo小黃車有效投訴量僅為166件。但到了2018年,這個數據迎來十倍以上的增長。

數據顯示,2018年1月1日至11月底,21CN聚投訴累計受理ofo小黃車有效投訴超過2100件,涉及金額超過36.7萬元,人均173.3元。在這些投訴中,含「押金」關鍵詞的有效投訴共1956件,占投訴總量的92.4%。

今年8月起,ofo相關投訴量大幅增長,9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍,到11月達到峰值1373件,是2018年前11個月投訴量的64.9%。

21CN聚投訴9月份發布提示稱,「大量用戶投訴反映:在ofo申請退押金,超過其承諾的7天後仍未退還,或者遭到誤導後退押不成。」

就投訴地區分布而言,單車投放量最大的一線城市出現投訴最多。截至11月22日,廣東、北京、上海發生的投訴占整體投訴比例達15.2%、12.6%和8.1%。

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黑貓投訴平台則記錄了更大的投訴量。每日經濟新聞(微信號:nbdnews)此前報導,今年8、9月份,ofo小黃車投訴迎來高潮,8月份有效投訴不超過1000件,而9月份期間,ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日,黑貓投訴平台統計ofo小黃車投訴量已經超過2萬件。

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在兩家平台上,ofo小黃車都占據被投訴總量「榜首」,甚至遠遠甩開長期「霸榜」的互聯網網購平台、互聯網金融企業等。

不過,互聯網投訴平台僅是消費者使用的眾多管道之一,記者此前採訪的多位消費者表示,他們大多同時向工商管理部門有關管道進行了投訴。一位投訴者告訴記者,在其向工商部門進行反饋後,押金終於得到退還。

難退押金引發關注

對於重資產的共享單車行業,用戶交付的押金成為企業的資金池,退費的順暢與否往往成為衡量企業財務健康的重要指標。近兩年來,多家共享單車品牌出現經營困難問題,最後都表現為難退押金的現象。

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根據天眼查統計的數據,ofo小黃車的經營主體,東峽大通(北京)管理咨詢有限公司已經產生超過50條風險信息,自今年8月份起出現合計18條被強制執行信息。其中10月份立案案件數量最多,案件涉及金額從數萬元到上千萬元不等。

每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者注意到,今年9、10月份出現的大多數退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年大力推薦的「紅包年卡」業務相關。

記者發現,消費者主要遭遇的問題是,消費者在沒有充分認識後果的情況下,押金就被轉換成了「紅包年卡」會員特權。而根據說明,持卡者有全年2小時內免費騎車的特權,但生效後不支持退卡或退款操作。

大量消費者認為自己受到了誤導,並尋求各種管道進行投訴。

除了轉換紅包年卡,近期ofo小黃車又試圖推出一項新業務,將用戶押金轉換成理財基金。

用戶在ofo APP上申請退押金時出現提示,可以選擇將押金升級為PPmoney理財平台的理財金,鎖定30天,並享受新手理財福利,到期後可以申請退出,獲得本金和利息。

對此,ofo小黃車方面發出聲明表示,ofo小黃車和PPmoney的合作,是一次對共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由於某些合作細節問題,經雙方協商後,對該活動進行了暫時下線處理。

除此之外,ofo小黃車的押金退還時間持續延遲,由初期的「秒退」,變為0-3個工作日,後延長為0-10個工作日,此後再次延長至0-15個工作日,這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平台發起投訴的用戶稱,其退押金的過程中出現審核連續數日不通過,客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示,11月9日發起退押金申請,直到12月3日客服電話和在線客服都無法找到人回應。

押金出現過問題的共享單車名單:

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而針對最近其APP內「退押金」按鈕成灰色,無法點擊的報導,ofo方面公開回應稱,退押金按鈕灰色是正常狀態,是正常的挽留用戶設置,不存在不能點擊的情況。每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者在全國多個城市測試退押金,但均不順利,ofo方面的回應口徑都頗為相似:經營一切正常,因人手有限有時客服較繁忙,公司仍在最大限度保障該項工作正常進行。

記者 |李少婷 肖達明編輯 |胥帥 鄭直

|每日經濟新聞 nbdnews原創文章|

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