機器人打推銷電話是創新還是騷擾?

機器人打推銷電話是創新還是騷擾?
日均可撥電話近千個 效率為人工客服4到5倍 此種方式打推銷電話是否合適引爭論

網上有不少商家售賣「電話銷售機器人」

系統保留的「機器人」通話實錄

賣家稱不需特殊電話線

「先生,買房嗎?」「姐,最近有學習英語的需求嗎?」……移動通信時代,被推銷電話騷擾已成為很多人都經歷過的煩惱。最近一段時間,不少飽受騷擾電話之苦的讀者發現,各家銷售公司似乎更新換代了技術,自己接到「騷擾電話」好像不是真人打來的。

北京青年報記者調查發現,目前市面上已經出現了用人工智能代替真人客服進行電話推銷的軟體。軟體研發方介紹,使用AI撥打推銷電話,不僅可以做到聲音和真人毫無區別,效率也可以大幅提高,「每天可以撥出800到1000個電話,是傳統人工的4到5倍。」不少網友因此表示擔憂:成本低了、效率高了,那自己接到「騷擾電話」的頻率會不會越來越高?

現象

「機器人」打來推銷電話

不少人擔憂被騷擾

11月底,蘇先生接到一通「特殊」的推銷電話。他介紹,一開始這通房地產推銷電話並沒有什麼特別之處,「就是一上來就問我有沒有買房需求,被拒絕後仍堅持可以先了解一下。」但很快,蘇先生發現打電話的人似乎不太對勁,「我說啥,他都是‘您不用這麼迅速回答,我們這邊肯定有適合您的房子’這一句,感覺是個機器人。」

與蘇先生類似,在北京實習的大學生張霖(化名)最近幾天也經常接到機器人打來的推銷電話。「有‘男’有‘女’,從聲音上聽不出來和真人有什麼區別,我問了幾個問題後對方完全不回復,只是自顧自地繼續說下去才讓我意識到:咦,好像接了個機器人的電話。」張霖說,自己一開始接到機器人打來的電話還覺得有些新鮮,後來就覺得有些煩,「不像真人,被拒絕之後會主動掛了。機器人會一直說,不太容易禮貌地拒絕,自己只能直接掛電話。」除此之外,張霖還擔心,用了「機器人」後,電話推銷是不是效率會更高?自己接到「騷擾電話」的頻率是不是也會因此增加?「最近這段時間,每天至少3個吧,有賣房子的、學英語的,還有問要不要貸款的,感覺頻率比之前提高了不少,光靠封鎖都有些來不及。」

北青報記者搜索發現,最近在社交網路爆料稱自己接到「機器人」銷售電話的網友不在少數。有網友戲稱,「現在連騷擾電話都接不到真人打來的了。」但更多人對於這一現象還是表示擔憂和不滿:「一點誠意都沒有,憋一肚子火沒處發不說,接到騷擾的次數還越來越多了。」

調查

網售「機器人自動行銷神器」

宣稱每天可打近千電話

12月7日,北青報記者以消費者身份咨詢了一家網售「機器人自動行銷神器」的軟體公司。據公司客服人員介紹,所謂「機器人自動行銷神器」,其實是一款可以做到批量外呼的人工智能系統。利用該系統,可以做到自動撥號、智能應答、智能記錄、客戶管理等多重功能。

為證實系統實際功能,客服人員還為北青報記者專門安排了一次實際體驗。在北青報記者提供自己的手機號碼後,很快就接到了一個自稱某地產公司銷售人員的來電。僅靠聲音判斷,對方應該是一名年輕女性,說話流暢、毫無異常。除了常規的樓盤介紹外,面對北青報記者「周圍有學校嗎」「出行是否方便」的提問,該銷售人員也能夠很快回答,且用詞準確、禮貌,如果不是已經知道對方是AI,很難發現對方不是真人。不過,AI也並非毫無破綻,在北青報記者提問「周末方便去看房嗎」時,這名由AI「扮演」的銷售人員再次重復了對樓盤周邊交通情況的介紹,終於露出馬腳。北青報記者注意到,電話掛斷前,AI還專門提到「方便提供下微信號碼嗎?後續可以通過微信再向您詳細介紹」。後經詢問,添加客戶微信的工作也可以由該系統自動完成。

客服人員介紹,目前一條AI控制的電話線路每天可撥打800到1000個電話,效率為傳統人力的4到5倍。費用方面,每條線路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元,其中包括協助話術優化及錄音、1名專屬客服、2名技術工程師隨時跟進等配套服務。據他介紹,AI僅負責撥出電話、與客戶進行初步溝通、挑選出有購買意向的客戶並進行記錄,至於撥打哪些號碼,則需要使用者提前錄入,研發方並不提供相關數據。「AI會對客戶進行等級劃分,有意向的客人還需要使用方再安排人手進行跟進。」北青報記者注意到,在對方提供的電話錄音范本中,AI如何回復其實是基於關鍵詞觸發機制,只要識別到某個具體關鍵詞,AI就會回復已經提前錄好的語音進行回復。那智能體現在哪裡?對此,客服人員稱,該系統自己具備學習功能。

爭議

推銷電話用AI

技術進步還是煩惱之源?

北青報記者搜索發現,目前市面上已經推出的AI自動撥號系統不在少數。大部分系統以降低成本、提高效率等作為自己宣傳的重點。某AI自動撥號系統客服人員稱,相比傳統電話銷售行業的經營模式,使用AI可以彌補真人銷售「專業不足導致跟進困難、培訓成本高、員工離職快、重復單調性工作引發員工情緒不穩定」等常見問題。他介紹說,除了電話銷售外,問卷調查、客戶關懷、身份認證、售後服務等領域也很適合使用AI系統。不過,他也坦承,目前使用該系統最多的行業還是房地產、金融機構、教育培訓機構等電話銷售比較集中的領域。

有從業者提出,AI撥打一個電話的成本在2毛錢左右,相比人力,成本被大幅壓縮,因此可能會帶來電話銷售領域的巨大變革。但也有聲音認為,銷售電話已經成為困擾當代人的主要騷擾來源,貿然使用AI只能加劇煩惱。

12月7日,北青報記者就騷擾電話能否提前攔截咨詢了移動、聯通、電信三家經營商的客服,獲悉目前除移動可開通「白名單」服務外,其他經營商都無法提前阻攔騷擾電話。聯通、電信兩家公司的客服人員介紹,用戶如果遇到騷擾電話,可以使用手機系統自帶的封鎖功能,避免再次被騷擾。而移動提供「白名單」服務則是指,除用戶「白名單」內電話可以直接打電話聯繫用戶外,其他電話均需要進行身份認證才能撥通,如此就能避免接到機器打來的騷擾電話。此外,對於一條電話線路是否可以每天不限次對外撥號,三家經營商均表示目前對線路每天的呼叫次數並無限制。換句話說,只要AI能夠來得及撥號,就可以使用一個電話號碼無限次對外撥號。

法官

「騷擾電話」涉嫌侵犯個人隱私

侵權的是使用者而不是AI

就網友對AI進入電話銷售領域是否會加劇「騷擾電話」泛濫的問題,12月7日,北青報記者採訪了朝陽法院羅曼法官。羅曼法官表示,對於「騷擾電話」而言,背後勢必會涉及對個人隱私權的侵犯,「如果電話是我自己主動願意提供的,肯定就談不上騷擾。但現在的情況是,很多時候大家還不知道自己的電話是怎麼泄露出去的,就已經接到了各種推銷電話。」羅曼法官說,按照相關法律,用戶提供給商家的聯繫方式應該僅限於特定服務,然而現實生活中不少商家會將用戶電話挪作他用,以便後續推銷,其行為已經涉嫌侵犯個人隱私。

至於AI在其中的作用,羅曼法官說:「侵權的是人,而不是技術。沒有AI以前,騷擾電話就已經很多了,AI只不過是提供了另一種做到途徑。」她建議,用戶在遭遇頻繁的電話騷擾後可以選擇報警,由警方調查騷擾電話來源,「個人的話,想要溯源騷擾電話來源可能會比較困難」。

文/本報記者 孔令晗