滴滴:堅決推進合規化 正積極引導司機辦理相關證件

非常抱歉「一鍵報警」給大家造成很多誤解和困擾,我們正在持續優化。目前一鍵報警功能可以做到:

1.行程中使用一鍵報警,頁面會顯示當前位置和司機信息;

2.同時平台會將行程信息通過簡訊發送給緊急聯繫人,並給緊急聯繫人撥打電話告知。為了您的安全,建議提前設置緊急聯繫人;

3.我們正在小範圍測試「簡訊報警」功能,目前在開通12110簡訊報警的煙台和江門,用戶可以通過「一鍵報警」中的簡訊報警功能將行程信息直接髮送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警,我們客服配合警方的調證小組7×24小時響應警方需求,可以在10分鐘內完成調證流程。(來自產品部黃遠健)

問題二 乘客:一鍵報警為什麼不能通知到周邊用戶或司機?平台可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。

緊急情況的處置和救援,一是需要專業技能和處置經驗,二是避免處置不當帶來次生傷害,因此暫時不會推出這個功能。(來自安全事務部王迪)

問題三 乘客:為什麼排隊比我靠後的人卻比我先打到車?

存在兩種可能,一是排在後面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道,二是被順路司機提前接單,滴滴司機端「順路目的地」的功能,方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單,降低空駛,提升效率。(來自產品部劉美辰)

問題四 乘客:滴滴客服總是無法解決問題,只是簡單記錄上報或者給券。

目前我們每天處理客服進線超過200萬通,出行場景極其複雜,部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線,需要反復溝通核實,很難立即做出判斷和處理。對於其中的重點問題,我們將於近期上線「公眾評議會」,歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責提供了有力支持,但取證依舊面臨非常大的挑戰。我們也會持續加強客服能力建設,梳理權限和流程,持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。(來自體驗服務發展平台劉西帝)

問題五 乘客:為什麼不讓女司機接女乘客,從而保障安全?

我們正在探討相關方案,但是也面臨一些挑戰,比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案,有進展後,我們會及時向大家公布。(來自產品部劉朱坤)

問題六 乘客:為什麼我的定位總是不準,導致經常找不到司機?

定位不準的確給大家帶來很多麻煩,對不住大家。衛星通信、手機硬體和網路環境、複雜的建築物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴採用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打開Wi-Fi(無需連接無線網)可以提高定位準確度。同時,滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個「小綠點」(即推薦上車點,了解詳情),將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。(來自地圖事業部杜斌)

問題七 乘客:在滴滴車上丟過一部手機,至今都未找回。

如果不慎遺忘物品在車上,可在app內通過「個人中心-客服-物品遺失」使用虛擬號碼電話聯繫司機,也可點擊「聯繫客服」尋求協助。我們在2016年成立了專門協助找回遺失物品的客服團隊,可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關信息。

這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品,既有手機、錢包、大額現金、結婚戒指等貴重物品,也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品,需要溝通失主、司機、後上車乘客或拼友,有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們,同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行為,請及時向執法部門求助,滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法,比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等,我們也將在「公眾評議會」上向社會各界征求意見。(來自體驗發展服務平台劉西帝)

問題八 乘客:為什麼預估價格和實際支付價格有差距?同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價,是打車前的參考價,方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的;實際支付價格只和實際行駛裡程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平台對每公里和每分鐘價格有明確的規則,用戶發單前點擊預估價即可查看。

行程開始後,由於路況實時變動,小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車,都會不同程度影響行駛時長,因此實際車費很難與預估價完全一致,同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外,因為平台採取分時計價,從而更好地做到供需匹配,鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰,因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同,請大家理解。(來自快捷事業群卓越)

問題九 乘客:順風車何時上線?

公司正全力以赴投入安全建設,內部需要重新思考順風車背後的複雜性,在安全保障、產品邏輯、經營理念等方面重新梳理,並向社會各界征求意見。非常抱歉,目前順風車依舊無限期下線。(來自安全委員會)

問題十 乘客:滴滴為什麼不在車裡安裝錄音和錄影頭,計程車和地鐵都有。

行程中錄音功能已在今年9月8日上線,目前已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上,我們會持續優化技術能力,提升覆蓋率。此外,錄像功能已在小範圍測試。在用戶授權的基礎上,司機接單後自動啟動錄音錄像功能。

行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用,也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責。同時,平台會通過技術手段嚴格保護用戶隱私,加密保存文件,無行程糾紛錄音文件將於7天後自動刪除。請大家互相尊重,文明出行。(來自產品部黃遠健)

問題十一 司機:乘客不付款,滴滴說墊付為什麼不墊付?尤其是大額訂單。

2016年12月平台上線快車、優步、優享、專車、豪華車墊付規則後,有不法分子利用外掛或作弊軟體刷單,惡意騙取墊付,因此平台上線了一系列反作弊措施,可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付,我們在持續提升反作弊能力,並借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低,懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發起申訴或致電客服,人工核實後會及時進行墊付,我們將進一步提升人工審核的效率。(來自安全產品與技術部王志龍)

問題十二 司機:為什麼一定要無任何犯罪記錄?難道有過錯的人就不能回頭了?永遠都不能再有改過自新的機會?

滴滴已經聯合公安等多部門在全國範圍內對司機進行背景審查,堅決採取措施持續清退不符合要求的司機,目前已面向全量司機進行安全審核,要求無犯罪記錄。

意見征集過程中我們收到大量關於犯罪背景核查的意見和建議,一部分建議平台清退所有有犯罪記錄的司機,還有一部分恰恰相反,希望平台對於多年前曾經有過非刑事犯罪,從未侵害他人生命或財產安全(如非公行賄罪、侵犯知識產權等)的人適當放寬條件,給予參與平台內相關服務的機會。

作為平台,我們正在積極的尋求有關部門的指導和幫助,盡最大努力保障司乘的安全和權益。後續我們也將通過「公眾評議會」的方式向全社會征求意見,並通過安全監督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議,最終結果也將向全社會公布。(來自安全委員會)

問題十三 乘客和司機:這麼多車被抓,滴滴到底有沒有合法合規?

按照國家法律法規的要求,滴滴取得了全國認可的線上經營資質,自2016年以來,積極在全國各級城市申請並陸續取得線下經營證。

我們堅決擁護政府主管部門的要求,積極推進合規化,全面響應各地網約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發動機功率的不同要求,鼓勵並投入資源,幫助司機在各地辦理《網路預約出租汽車駕駛員證》和《網路預約出租汽車運輸證》,各城市對於網約車的政策都有不同,有的已經開始實施,也有些地區還在征求意見階段。我們會根據不同城市主管部門的要求,逐步完成合規化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件,積極推動合規化。

同時,我們希望能有機會貢獻行業和企業的經驗,協助完善網約車服務標準和安全標準,在政府主管部門的指導下,滿足公眾安全出行的需求,繼續為合格司機創造靈活就業和收入機會,讓行業規範有序發展。(來自平台司機經營團隊)

問題十四 乘客和司機:順風車連續出現安全事故,到底有沒有重視?

在吸取順風車重大安全事故教訓後,我們深刻反思,在全公司範圍內開展安全整改和培訓學習,在主管部門的指導下,全力以赴投入安全和體驗,並持續配合警方堅決打擊犯罪,盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來,提高風險防范意識,在啟動人車不符清理計劃的基礎上,持續加強對司機的安全審核,要求無犯罪記錄、通過三證驗真,每日出車前必須通過人臉識別,並隨機抽查,竭盡全力把風險擋在平台外面,但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰。

在加強安全保障上,密集上線、完善安全產品功能並引導用戶使用,如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯繫人等,持續開展交通安全提示和安全教育,呼籲大家互相尊重,文明出行。

在應急處置上,投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜,9月底成立「警方調證對接工作組」7X24小時待命,加快警方調證流程,最長不超過10分鐘。未來將持續保持高效響應,盡最大努力嚴守安全底線,全力提高安全體系建設能力。安全無止境,懇請大家多批評、多監督,幫助滴滴做得更好。(來自安全委員會)

問題十五 司機:平台是不是過於偏袒乘客?客服經常拖延司機的投訴和申訴,不能及時解決。

我們深知,越是公平公正,平台越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。

針對投訴和申訴,客服會按照規範調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等,盡可能還原當時場景。目前平台行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰,導致客服處理時間延長,在此向大家誠懇致歉。(來自平台治理部賴春波)

問題十六 司機:早高峰或者晚高峰沖單獎最後一單總是不派,永遠拿不到獎勵,獎勵是不是騙人的?

派單和獎勵從未進行任何關聯。目前我們有很多地方做的不完善,但平台絕不會故意不派最後一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式,綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單,派單系統沒有和獎勵規則進行任何關聯。

早晚高峰獎勵時段臨近結束時,往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻,供大於求,此時的確容易出現部分司機接不到訂單的情況。平台也在針對這類場景,提供調度、熱力圖等方式,引導司機去需求更多的區域接單。(來自平台車主經營王晞)

問題十七 司機:滴滴在司機端有許多規定,但作為平台,怎麼約束乘客的不良行為?

平台用戶規則對司機和乘客行為均有約束,乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫停或者永久停止服務。我們和大家一樣堅決反對不文明行為,但是由於平台規則不完善,我們正在緊急查漏補缺,並著手起草「司乘公約」,希望以此呼籲大家互相尊重,遵守公序良俗,文明禮貌相待,平安出行。(來自平台治理部賴春波)

問題十八 司機:為什麼不能添加篩選條件,比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等?

目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求,醉酒乘客、攜帶寵物等場景下,需要考慮司乘雙方的權益和意願。

為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益,我們正在優先梳理醉酒場景下的用車規則,並陸續向各界征求意見。另外,攜帶寵物出行是一些乘客的剛需,但考慮到部分人群對寵物毛發過敏等原因,我們後續會仔細梳理相關規則,也歡迎大家參與探討。(來自產品部黃遠健)

問題十九 司機:身份證被占用,投訴後一直讓提交照片,卻一直申訴不成功。

如遇上述問題請致電客服,配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關資料,人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用,平台會對占用人帳號永久停止派單並釋放身份證號。(來自平台治理部賴春波)

問題二十 司機:現在有黑產能幫助司機洗白帳號,也能讓服務分低的司機搶大單,老實工作的司機卻接不到好單,你們到底管不管?

滴滴堅決與遵守規則的司機師傅們站在同一戰線,並堅決配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立「打黑專項組」,對於刷服務分、開設小號,使用外掛搶單等行為堅決打擊,一經查實,永久停止派單並提交警方處理。2017年至今,平台配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網路犯罪團夥,對40多萬個使用作弊器的司機帳戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產,和我們一起維護平台健康運轉。(來自安全產品與技術部王志龍)

滴滴平台的健康、穩定發展,既需要主管部門的深入指導,也離不開司機、乘客和社會各方的共建共治,感謝大家的批評、建議和監督。還有很多大家關心的問題正在陸續梳理中,我們會在近期公開回復。